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Implantar un software de CRM en mi empresa debe ser una consecuencia de establecer una clara estrategia de negocios focalizada en la relación con el cliente (estrategia de CRM).  Aplicar estas políticas nos permite mejorar la calidad de las relaciones con nuestros clientes y ser mas productivos mejorando los procesos de gestión del ciclo de la venta de la empresa. Un software de CRM es una herramienta que facilita la implantación de esta estrategia y que nos conduce a una mejora continua con una serie de pautas a seguir en nuestra gestión comercial y de atención al cliente.

Se puede implantar una estrategia de CRM con herramientas ofimáticas como Excel, Access, Word o Outlook pero la utilización de sistemas integrados de software libre como VTiger CRM o Surgar CRM nos permite mejorar de forma significativa la gestión integral de la interacción con nuestros clientes con el acceso a la información de una manera fácil y estructurada para todo nuestro personal en la empresa, por otro lado tener un seguimiento controlado de dichas interacciones y una capacidad de análisis de la productividad en el ciclo de venta de la organización.

Este tipo de herramientas de CRM aplican a la gran mayoría de las pequeñas y medianas empresas pero muy en especial a sectores como distribución comercial, gestión inmobiliaria, empresas de servicios y proyectos, control de canal indirecto de ventas, callcenters de llamadas o pedidos y atención a clientes.

Podemos enumerar los siguientes módulos y funciones que nos aportan estas plataformas VTiger CRM o Sugar CRM:

- Gestión de procesos de Marketing y Campañas: mediante esta función podemos controlar las distintas campañas comerciales (envios de mailings, acciones de telemarketing, control de seminarios y presentaciones), podemos definir los contactos asociados a estas campañas y gestionar la evolución del interés por parte de los mismos. La herramienta nos deja registro de los emails remitidos a los potenciales clientes e igualmente nos permite gestionar el correo mediante un cliente webmail.

- Gestión de Actividades: módulo de Calendario o Agenda y un registro de Actividades (llamadas, reuniones, tareas y notas de interacción con posibles clientes).

- Gestión del Proceso de la Venta: control de potenciales clientes, cuentas/clientes, contactos y oportunidades de venta. Vtiger CRM incluye módulos de Presupuesto, Pedidos, Facturas y Tarifas (funciones ya mas propias de programas de gestión comercial).

- Post-Venta: módulo de control Incidencias asociadas a clientes y personal de la empresa asignado. VTiger CRM implementa una sección de Preguntas Frecuentes (FAQ) y Contratos de Servicios muy utiles para empresas que renuevan periodicamente servicios con sus clientes (contratos de alquiler, hosting, empresa de servicios de mantenimiento).

- Gestión de Inventario: VTiger CRM cuenta con las secciones de Productos, Control de Stock, Proveedores, Ordenes de Compra, Servicios y Tarifas (más propias de programas de gestión comercial).

- Informes y Reportes: en VTiger CRM se puede definir una serie de reportes, los cuales no permiten un buen grado de análisis de las principales variables de control del estado en la base de datos (número de contactos, oportunidades, presupuestos, número de ventas, volumen de actividad de nuestros comerciales). Además permite definir filtros cuando se crea y configura el reporte.

- Importación de datos: se pueden agregar nuevos datos y mezclar duplicados de manera automática y/o manual, importación de potenciales clientes, clientes, contactos, productos.

- Logs (registro de actividades realizadas en la plataforma por parte de los usuarios): en vTiger CRM dentro de la configuración se ve la auditoria por cada usuario, donde por cada acción se registra el Módulo, acción, ID registro, fecha y hora.

- Otros módulos extras: gestión de Documentos asociados a clientes, y cuadro de mando en la página de inicio. VTiger CRM incluye además sindicalización de contenidos (RSS), PBX Manager para sincronización con centralitas asterix y nube de etiquetas (Tag Cloud). Podemos crear filtros de búsqueda predefinidos (en base a criterios configurables) de nuestros contactos, clientes, potenciales, productos. Se puede realizar edición masiva de todos los campos de un conjunto de resultados. Por último podemos agregar nuevos campos de información facilmente a todas las fichas de contactos, clientes, presupuestos, productos, etc.

En Hostgreen.com somos especialistas en la programación a medida, parametrización y formación en el uso de herramientas como VTiger CRM.

En este artículo vamos a intentar presentar como gracias a herramientas como PDF Configurator o PDF Maker podemos hacer diseños mas personalizados y ajustados a la legislación española de nuestros presupuestos, pedidos o facturas dentro de VTiger CRM.

De base VTiger CRM no se cuida mucho en la calidad de presentación de sus documentos PDF, igualmente no resulta facil programar la extracción del campo CIF tanto entre los datos del cliente como entre los datos de la empresa que factura.

PDF Configurator es una extensión fácil de instalar en VTiger CRM  que nos da una flexibilidad y facilidad importante en la gestión de la impresión de los documentos PDF, no es el mejor de todos pero si es de los mas sencillos y sin coste de licencia.

PDF Configurator nos da un panel de control donde de forma comoda y fácil podemos realizar configuraciones en la impresión de los PDF como :

- Establecer con que plantilla de idioma usamos para la impresión (esto igualmente nos permitiría poder disponer por ejemplo de 2 formatos de impresión de facturas o presupuestos a elegir en cada momento). Ajuste del tamaño de las fuentes a utilizar en la cabecera, pie o cuerpo de los documentos.

- Habilitar/Dehabilitar comodamente que campos queremos que aparezcan en la impresión (descuento, impuestos, cantidad, Descripción, datos de cliente).

Existen otros módulos en VTigerCRM alternativas a est como son PDF Maker (versión de págo) y PDF Settings.

Con PDF Maker tenemos un potente editor de formatos para la impresión de presupuestos/facturas basado en un modelo de plantillas que nos permite seleccionar el formato final a utilizar en nuestra impresión.

PDF Maker nos permite diseñar gráficamente nuestro formato de impresión y despues mediante un potente modelo de variables reemplazar los valores de esta en los distintos campos.

PDF Maker cuenta con un potente asistente para crear comodamente nuevos modelos de impresión, conseguir una buena gestión de los mismos, hacer una buena edición y mantenimiento de estos formatos con una buena herramienta. El único problema que tiene esta solución es que nos pide un coste de licencia aproximadamente de unos 120 Euros en su versión mas profesional.

¿Qué es Asterisk? En términos de sus creadores, Asterisk es un software que convierte una computadora ordinaria en un extraordinario servidor de comunicaciones de voz. Asterisk es un sistema PBX IP, Gateway VoIP, Servidor de Conferencias y más. Es usado en pequeñas, medianas y grandes empresas, call centers, proveedores de telefonía y gobiernos del mundo entero. Asterisk es Libre y Open Source.

¿Que es VTiger CRM? Tal como hemos descrito en otros artículos de este blog VTiger CRM es de las mejores soluciones de software libre en el segmento del software de CRM.

VTiger CRM cuenta con un módulo PBX Manager que nos permite conectar este sistema con las versiones 1.4 y 1.6 de Asterisk.

Cuales son las ventajas que nos da la integración de un CRM con un sistema de centralita como Asterisk:

a) Desde cualquier pantalla del CRM podremos lanzar una llamada hacia el número de teléfono del cliente que se encuentra en ella. Esto hace que nuestros procesos de emisión de llamadas salientes sean mucho más eficientes y tener más automátizado el lanzamiento desde el CRM de llamadas contra la centralita Asterisk. De igual manera que cuando integramos Skype dentro de nuestro navegador para facilitar la llamada saliente con simplemente clicando encima del número de teléfono podemos hacerlo asi mismo con esta integración entre VTiger CRM y Asterisk. Esto es muy util para teleoperadores de “callcenters” con gran volumen de llamadas salientes.

b) Nos permite abrir la ficha del cliente a partir de la identificación del teléfono en la llamada entrante. Si lo que necesitamos es que cuando un cliente nos llame posicionarnos rápidamente en su ficha con este sistema lo podemos conseguir. Esto nos automatiza una búsqueda de la ficha del cliente a partir del número de teléfono de la llamada entrante.

c) Nos queda un registro de la llamada en la ficha del cliente para su posterior consulta. Podemos extraer informes de volumenes de minutos atendidos a un cliente, de operadores que aplicaron el servicio, en definitiva poder extraer cuadros de mando tan útiles para la toma de decisiones respecto a nuestra calidad de servicio y la relación con la facturación de nuestros clientes.

Detalles técnicos de la integración:

La Integración de VTiger CRM con Asterisk se hace con un módulo PBX Manager para versiones 1.4 & 1.6 de Asterisk el cuál nos permite conectar un sistema de Voz sobre IP basado en Asterisk PBX para hacer llamadas desde cualquier módulo del CRM.

La configuración de Vtiger CRM para conectar con Asterisk PBX se realiza desde el apartado de configuración (entrando como admin): Settings->Module Manager->PBX Manager donde tenemos que introducir los datos de acceso al Manager de Asterisk.con Servidor: Puerto: Usuario: Password: Versión de Asterisk

Para poder emitir llamadas desde VTiger CRM  tenemos que hacer funcionar el módulo Click2Call. Hay que modificar los contextos vtiger para que las llamadas puedan enviarse al manager de Asterisk y hacer la marcación. Esto puede ajustarse en /var/www/vtigercrm/modules/PBXManager/utils/AsteriskClass.php switch($typeCalled){ case "SIP": $context = "local-extensions"; break; case "PSTN": $context = "from-inside";//"outbound-dialing"; break; default: $context = "default"; }

Para la recepción de llamadas y mostrar la ficha de información de quien nos llama, en el caso de estar el teléfono en nuestra base de datos, hay que tener ejecutando en background el script de monitoreo de llamadas entrantes. Esto se ajusta en /var/www/vtigercrm/cron/modules/PBXManager/AsteriskClient.php  A este archivo hay que hacerle unos ajustes para que muestre correctamente el Caller ID de quien nos llama.

En Hostgreen.com somos consultores en la implantación de VTiger CRM, igualmente podemos asesorarles en el proceso de la configuración de la integración con Asterisk PBX.

¿Cómo gestionamos el proyecto de implantación?

Cuando acometemos la implantación de un sistema de gestión (ERP) en la PYME; hemos de plantearnos una serie de aspectos para asegurar que el proyecto no causa traumas en la organización. En esta publicación abordamos algunos aspectos a tener en cuenta para asegurar un proyecto de implantación exitoso:

Abordar la gestión de este proyecto no es un proceso simple. Experiencias pasadas demuestran que muchos de estos proyectos terminan en el fracaso. Las causas del fracaso, en la mayoría de los casos no está directamente asociada al sistema de gestión (ERP) elegido, sino a factores organizacionales y de gestión del proyecto que intentaremos analizar a continuación.

1º) ¿Cuales son las necesidades de la empresa?

Es importante realizar un análisis detallado de los requerimientos de la empresa, documentar las necesidades en términos de: – Procesos de la organización que afecta la implantación del ERP, – Áreas de uso y – Perfiles de usuarios, – Necesidades de formación para los usuarios., las – Prioridades o fases del proyecto, y – Otros componentes o sistemas de software con los que se deba interactuar.

Con este marco de referencia, los consultores ERP podrán recomendar: – La solución ERP que mejor se adapta a las necesidades de la empresa. – La plataforma tecnológica más adecuada. Así mismo estarán en condiciones de dimensionar el esfuerzo necesario para una implantación exitosa.

2º) ¿Cómo proceder para una implantación ERP exitosa?

Una vez decidida la solución ERP a implantar debemos establecer un plan de ejecución del proyecto: – Fases del proyecto, – Tiempos de ejecución de  esas fases, – Recursos necesarios (recursos humanos propios y externos, recurso físicos propios y externos.) – Interdependencias entre fases.– Caminos críticos en la ejecución del proyecto,

Una buena práctica es comenzar con la creación de un ambiente de prueba controlado,  donde se implante el núcleo del ERP, (gestión finaciera, – pagos, – cobranzas, – bancos, etc.  almacen(es), compras, ventas,) y una vez consolidado este núcleo, proceder a a implantar módulos y funcionalidades “satélite” con otras funcionalidades necesarias para el negocio, pero que giran en torno a las del núcleo.

3º) Anticipación de riesgos .

¿Porque hay un alto porcentaje de fracasos en implantación de sistemas de ERP?.

Se deben establecer métricas de referencia que permitan detectar, a tiempo, desviaciones con respecto a los objetivos fijados y tomar las medidas oportunas para corregir dichas desviaciones.

Algunos factores que inciden en que un proyecto ERP no avance según el plan original pueden ser:

- Rechazo al cambio en la organización. Liderar y convencer al usuario de que se va a cambiar para innovar y mejorar en la gestión y en sus condiciones de trabajo ayudará a vencer esta resistencia. El equipo directivo de la empresa debe apoyar y liderar el proyecto de implantación, el usuario del sistema debe ver el cambio como algo necesario pero también obligado por las necesidades globales de la empresa.

- La formación correcta a los usuarios es otro factor fundamental, el usuario que desconoce el nuevo sistema lo va a rechazar y va oponer resistencia a su utilización. En cambio aquel que lo conoce y entiende sus funcionalidades y procesos de gestión y administrativos será un defensor de dicho sistema. Por ello es importante que la formación se planifique desde etapas muy tempranas del proyecto para que los usuarios se sientan cómodos en el uso de las funcionalidades conforme se van implantando. Si nos centramos en solo el plano de la solución técnica y nos olvidamos de la formación de los usuarios podemos estar condenados al fracaso dado que los usuarios se nos revelan en contra.

- Retorno de la inversión (ROI), El proyecto debe comenzar a dar  retornos rápidamente. Si implantamos el núcleo del ERP, la empresa puede comenzar a utilizar funcionalidades y se percibirá que el proyecto avanza y presta un servicio a la gestión empresarial. Evitamos así la incertidumbre que crean en los directivos y usuarios largos ciclos de implantación que aumentan el riesgo de fracaso por no ver “resultados”.  Debemos buscar el concepto de implantación de ERP ágil que ya se comenta en otro artículo de este blog.

- Debemos identificar y planificar el desarrollo, implantación e integración de soluciones a medida para las necesidades de gestión y flujos de trabajo “no estandar” complementarios a la solución ERP.

- Debemos adelantarnos y establecer procedimientos alternativos que convivan con el núcleo de ERP inicialmente implantado mientras se desarrollan los componentes de software que se adapta a la problemática concreta de la empresa. Antes de abordar estos desarrollos cabe plantearse la viabilidad de los mismos, la disponibilidad de los recursos de técnicos para abordar el desarrollo de los mismos, el esfuerzo requerido para su integración con las funcionalidades estándar del ERP.

4º) Recursos

Hay que identificar desde un inicio los recursos técnicos, componentes software y hardware necesarias para abordar nuestro proyecto y disponer de estos recursos a medida que este se va ejecutando en las fechas previstas. Hoy día soluciones como Openbravo ERP pueden servirse desde la nube (como una instancia Linux servidor con el paquete completo, la cual podemos moverla desde un proveedor a otro con independencia).

Si es necesario programar o adaptar el ERP debemos contar con el profesional correctamente formado el cual puede desarrollarnos ese trabajo en unos plazos y costes viables para la correcta ejecución del proyecto.

Este artículo ha sido desarrollado por Francisco Castillo y Francisco Pardo, consultores de ERP en Hostgreen.com

Openbravo cuenta con 2 componentes software (Openbravo ERP y Openbravo POS) que pueden operar de forma autónoma e independiente o bien de forma sincronizada cuando las necesidades del proyecto lo requieren.

Openbravo POS esta pensado para la venta en el mostrador, es una aplicación de escritorio que interactua con el hardware y que su uso se hace con pantalla táctil para poder generar ventas “rápidas”.  Este software cuenta con su propia base de datos local en el PC donde esta instalado y puede funcionar de forma aislada cubriendo perfectamente la necesidad de un pequeño comercio minorista que no tiene unos requerimientos en terminos de gestión de compras, contabilidad o gestión de ventas.

Openbravo ERP es un sistema de gestión integral (gestión de compras, gestión de ventas, contabilidad, cuentas a cobrar y pagar). Se sirve como una aplicación web accesible desde cualquier navegador conectado al servidor el cual puede estar en la nube y por ende ser accesible desde toda la Internet.

Una vez presentados estos dos sistemas cabe plantearse bajo que situaciones se requiere que sean sincronizados y cooperen de forma conjunta para automátizar más los procesos dentro de una compañía y evitar duplicidad de esfuerzos en la mecanización de datos.

Con esto si nos encontramos una empresa/comercio con varios puntos de venta distribuidos geográficamente donde se compra de forma centralizada y se gestiona igualmente desde la central nos vemos abocados a un caso de uso típico donde conectar ambos sistemas software. Imaginemos que tenemos duplicados los productos (de manera manual insertando dos veces en cada uno) a comprar y vender tanto en el ERP de la central como en el TPV de cada punto de venta. Esta situación no seria realmente eficiente si pensamos que los cambios en tanto a precios, características, nuevos productos o bajas de productos son el pan de cada día de un comercio que aspira a ser dinámico y con una oferta adecuada en cada momento.

Esto podemos resolverlo si configuramos el webservice de conexión “Synchronize POS process” tanto en el lado de Openbravo ERP como el lado de Openbravo POS.  Enchufar a los 2 sistemas a través de este webservice permite que al clicar en el botón de “Sincronizar POS” en el lado del Openbravo POS automáticamente se conecte a la central del ERP y descargue toda la definición de la tabla de producto y deje perfectamente alineada la oferta que tenemos en el TPV con la definición de la tabla de Productos que esta en el ERP (que hace las veces de tabla maestra). Lo mismo ocurre para la definición de los impuestos, categorías de productos, definición de stock en almacenes e información de datos de clientes (un cliente que compre en la central o en cualquier otro punto de venta automáticamente aparece en el POS).

Por otro lado siguiendo en este contexto de una empresa/comercio con muchos puntos de venta, con muchas transacciones de compra/venta y que no se plantea sacar su contabilidad de forma externa manualmente sino que más bien necesita que su contable gestione esta a través del Openbravo ERP la misma estamos en otro caso de uso que nos requiere de otro tipo de sincronización entre los dos sistemas.   Si nos ponemos a pensar en el volumen de apuntes contables que se estan produciendo en cada punto de Openbravo POS y que ineludiblemente tienen que quedar reflejados a posteriori en la contabilidad que gestiona el Openbravo ERP vemos una necesidad clara de evitar de tener que mecanizar manualmente cada apunte contable de ventas que se estan produciendo en cada uno de los mostradores de puntos de venta donde esta el Openbravo POS. Meter manualmente estos apuntes contables significa un coste en horas de trabajo administrativo que no estamos dispuestos a asumir en un mundo tan competitivo como en el que vivimos donde el recurso de hora de trabajo administrativa es un recurso que hay que intentar minimizar.

La solucion a este problema descrito en el anterior parrafo la tenemos si implantamos el webservice “Synchronize Orders process” que permita una conexión entre ambos sistemas donde al pulsar el botón de sincronizar ventas en el Openbravo POS automáticamente se subirá a la central (Openbravo ERP) cada una de las ventas realizadas en el mostrador que por ende ya quedarán reflejadas en la contabilidad global de la empresa y que nos evitará el tan tedioso (y sujeto a error) trabajo de tener que mecanizar dicha información manualmente en el ERP.

En Hostgreen somos especialistas en la implantación, configuración y conexión de estos dos sistemas Openbravo ERP y Openbravo POS a través de sus conectores de webservice.

Openbravo esta presentando en una seríe de Webinars su nueva versión de su ERP Openbravo 3, la empresa nos presenta el concepto de “ERP ágil” y defiende que su ERP lo es. Empresas que aspiran a ser ágiles y competitivas evidentemente tienen que contar con un ERP igualmente ágil.

Pero, ¿que significa realmente ERP ágil? ¿porque Openbravo 3 lo es?

- Un ERP ágil debe tener una interfaz intuitiva, debe tener usabilidad y ser amigable con el usuario. Puedo decir que desde Openbravo 2.50 a Openbravo 3 hay un salto en este sentido (multiples pestañas para tareas paralelas, inserción de datos en forma de hojas excel, y otros).

- Un ERP ágil es modular y facilmente actualizable.  La empresa puede adaptar nuevos módulos en el sistema a medida que quiere crecer en su dotación TIC (implantar un Gestor de Proyectos, implantar solución de TPV, implantar solución de Comercio Electrónico, implantar un CRM o solución de movilidad), Openbravo 3 cumple esta premisa dado que es un sistema modular y escalable que interopera con su entorno a través de tecnologías innovadoras como webservices. Un ERP ágil no puede ser un “monolito”  ingobernable, debe ser un sistema facilmente escalable, ampliable y sobre todo modular y de facil manejo e implantación. Openbravo cuenta con mas de 250 módulos o componentes que pueden integrarse dentro de la plataforma, algunos son de software libre y otros accesibles bajo la compra de la licencia de uso profesional.

- Un ERP ágil proporciona un ROI sostenido a la empresa que lo implanta. Esto viene a significar de que si invierto 2 semanas para implantar el núcleo de Openbravo 3 esto se transforma en que mi empresa a partir de este momento puede gestionar sus clientes, facturar y controlar sus pagos y cobros. Este objetivo lo hemos conseguido en poco tiempo y de una forma ágil, mi empresa ha recibido un ROI rápidamente y de forma efectiva. Tras este hito decido de evolucionar a una nueva fase de implantación donde integro el sistema contable o bien implanto la gestión de proyectos, invierto otras X semanas y recibo el ROI proporcional. Este desarrollo evolutivo y ágil permite a las empresas no entrar en proyectos eternos y detectar en fases tempranas el éxito o tan temido fracaso en la implantación de su sistema ERP. Openbravo 3 apuesta por desplegar su solución básica en un plazo aproximado de 2 semanas, acortar este plazo de implantación de su núcleo de ERP lo hace efectivamente ser un “ERP ágil” para el empresario.

Desde una perspectiva a largo plazo, las propiedades de modularidad y facilidad de uso antes mencionadas garantizan que un ERP ágil siempre será capaz de evolucionar al mismo ritmo que las necesidades cambiantes de su empresa. Por contra, los sistemas de ERP tradicionales, además de ser menos modulares y mas monolíticos carecen de la facilidad de uso que Openbravo 3 ofrece, tienen ademas un coste oculto que emerge una vez el cliente ha adquirido el sistema.

Openbravo 3 sigue siendo software libre disfrutando de los beneficios que esto nos aporta: flexibilidad (podemos programar y adaptar un software del cual tenemos sus fuentes), seguridad (si tenemos los fuentes podemos estar tranquilos de que no hay problemas de puertas traseras) y interoperatividad (se relaciona con multiples módulos)

El éxito en la implantación de un sistema de gestión en cualquier organización, independientemente de su tamaño, va a depender de que, previo a la ejecución del proyecto, se den los pasos necesarios para : definir objetivos, definir los recursos necesarios para la ejecución y medir los logros y avances para la detección y corrección de desviaciones que no spuedan alejar del logro de los objetivos definidos.

En Hostgreen, a la hora de acometer un proyecto CRM basado en V-tiger, nos aseguramos de definir con el cliente los siguientes parámetros e incluirlos como paso previos a la ejecución del proyecto:

1.  Identificación de los objetivos del CRM

En este punto nos centramos en identificar bajo que escenarios es recomendable aplicar una implantación de esta solución CRM. Vamos a intentar identificar que módulos y configuraciones son los necesarios para la implantación de vtiger en cada posible escenario.

Una  distinción entre posibles escenarios y funcionalidades podría ser:

a) Orientación a la venta:

Esta modalidad de implantación del CRM se centra sobre todo en el equipo de ventas dentro de la empresa ofreciendo un Sistema de Información de Ventas Centralizado y bien gestionado. El sistema permitirá cubrir el ciclo de ventas completo, desde la identificación de un “precontacto a través de actividades de marketing,  el contacto inicial, (contacto frío o derivado de acciones de cualquier tipo, RRPP, reuniones profesionales o sectoriales, campañas, etc.), la conversión en potenciales de negocios (oportunidades) incluyendo la generación de propuestas de negocio y presupuestos,  y finalmente la conversión  en clientes.

El ciclo de ventas se realizará mediante un seguimiento de las oportunidades, (de las actividades de marketing) o  contactos (en frío o en caliente) la generación, la transformación en oportunidades y finalmente la conversión en clientes o cuentas.

Incluye un uso básico de los módulos de inventario (productos, ofertas, pedidos, facturas), pero lo más probable es que esta función sea delegada en el equipo de soporte de ventas que serán los que gestionen esta etapa del ciclo de ventas.

b) Orientación al soporte a la venta:

Implantar el CRM focalizando en esta orientación, es una forma lógica de dar continuidad a la orientación a la venta, analizada en el paso previo. Después de la creación de una cartera de clientes, el equipo de ventas  empezará a gestionar dicha cartera de clientes de una manera más efectiva.

En este punto, los módulos básicos de información de los clientes (pre-contactos, potenciales oportunidades, contactos y cuentas) estarán llenos de información que dará al equipo de ventas una visión clara de sus clientes, y sus necesidades individuales.

La Automatización de la Fuerza de Ventas (relevante sólo cuando se ponga en funcionamiento un nivel mínimo de flujo de trabajo) orientará al equipo de ventas en la gestión regular de contacto con los clientes y en una mejor comprensión de sus necesidades y requerimientos.

c) Orientación a la gestión de pedidos:

Esto sería una combinación de ambas funciones, ventas y soporte al cliente, propicio para implantar en empresas medianas y grandes con estructuras de ventas y soporte administrativo funcionalmente separadas.

Con una definición clara de roles,  funciones y perfiles en cada departamento o área de la empresa, cada uno se puede centrar en sus responsabilidades específicas, a saber:

• Módulos de Entrada (clientes potenciales, potenciales, contactos, cuentas) serían administrados totalmente por el equipo de ventas.
• Módulos de Inventario (Productos, Presupuestos, pedidos, facturas) a ser administrados por soporte a ventas.
• Módulos de Apoyo (Notas, Helpdesk) para ser utilizado tanto por ventas como por soporte a ventas con fines de comunicación.
• Personal / Herramientas de Gestión del Equipo (Calendario, Actividades, correo electrónico, tablero de mando, RSS, Informes) debe ser utilizado cuidadosamente por todo el personal a fin de que la gerencia de la empresa tenga “a vista de pájaro”, una clara visión de los progresos realizados en la empresa.

2.  ¿Cómo medir el “éxito” de un proyecto CRM?

Los siguientes indicadores clave de rendimiento deben ser tomados en consideración: Una comparación antes/después debe establecerse, basada en datos históricos de al menos 3 últimos meses, aunque un año de datos históricos sería lo mejor para realizar una comparación debido a que incluiría indicadores estacionales de ventas.

Estructura de la Información

Documentar el número actual de horas-hombre necesarias para obtener un archivo de cliente (que incluye sus datos de contacto, proyecto (s) o el estado del volumen de ventas, etc.) Tras la implantación del CRM se ve que disponemos de mas información del estado de cada oportunidad, cada cliente. Esta información bien estructurada es una de las claves para tener éxito en la confección de las propuestas a medida para nuestros clientes.

Volumen de Ventas

Documentar la frecuencia y el volumen compras por cliente y por año. Ver que tras la implantación del CRM estos ciclos se acortan y se hacen mas eficientes en la gestión de los mismos (menos horas a dedicar para hacer estas gestiones).

Satisfacción del Cliente

Documentar el número de incidencias o quejas, visitas de seguimiento y otros incidentes “fuera del ciclo de ventas”

Midiendo estas tres variables básicas, tendremos una visión rápida del aumento o disminución de la efectividad del equipo de ventas

Identificar los aciertos y errores en la implantación del piloto nos permitirán acometer un proyecto a escala total con una garantía de éxito.

Cuantificación de la cantidad de datos para la toma de decisiones

Podemos medir cuantos datos o variables eran los que utilizábamos para la toma de decisiones sobre las ofertas de servicios o productos a nuestros contactos o clientes. Tras la implantación del CRM contamos con un cuadro de mando sobre el seguimiento comercial del mismo, sobre datos de contacto e información global que nos da una visión de 360º sobre cada cliente.

3.   Determinar las Necesidades del Negocio

Es importante que tengamos claro que objetivos queremos lograr al acometer un proyecto de implantación de un CRM en nuestra organización. Esto nos permitirá una correcta comunicación del proyecto a los interesados y un análisis del impacto que puede tener en la organización en las fases iniciales y en el largo plazo.

A fin de tomar en cuenta a todos los interesados y lograr su involucración en la medida que sea necesaria, es recomendable llevar a cabo los siguientes pasos:

• Definir los usuarios iniciales piloto
• Determinar los procesos de ventas, marketing y servicio al cliente que serán gestionados a través del sistema.
• Determinar los idiomas que deberá manejar nuestro proyecto (para negocios internacionales).
• Comenzar con unos pocos procesos, ponerlos a funcionar y continuar  a partir de allí.
• Identificar las necesidades de formación.
• Documentar los procesos y flujos de trabajo para los usuarios (p.e: ingreso de cuentas, ingreso de actividades, asignación de oportunidades, etc.)
• Desarrollar programas de formación y los materiales correspondientes.
• Determine las necesidades datos brutos a importar a la plataforma, exportaciones de bases de datos de potenciales clientes, exportaciones de clientes de otras fuentes de datos.
• Planifique  las necesidades de importación de datos (si fuese necesario), VTiger permite la importación de contactos, cuentas, precontactos en la base de datos. El disponer de datos precargados en el sistema acelera los procesos de negocio dentro de la empresa, evita la inserción manual de estos datos y nos lleva a una implantación y aceptación mas rápida de la solución en la compañía.

4.   Necesidades de información (datos o materia prima) y las fuentes de  ésta.

• Determine las necesidades datos brutos a importar a la plataforma, exportaciones de bases de datos de potenciales clientes, exportaciones de clientes de otras fuentes de datos.
• Planifique  las necesidades de importación de datos (si fuese necesario), VTiger permite la importación de contactos, cuentas, precontactos en la base de datos. El disponer de datos precargados en el sistema acelera los procesos de negocio dentro de la empresa, evita la inserción manual de estos datos y nos lleva a una implantación y aceptación mas rápida de la solución en la compañía.

5.   Determinar los requerimientos de personalizaciones específicas de VTiger  a   la empresa.

Es muy probable que los procesos de la empresa no coincidan al 100% con los procesos gestionados por vtiger CRM, por tanto se debe realizar un análisis detallado de las necesidades específicas que pudiesen no estar satisfechas por la aplicación. En el caso de tener unos requerimientos con un alto grado de parecido con VTiger procederíamos a:

• Determinar que términos, formularios,  etc. tendrán que modificarse para adaptarse a requisitos específicos  de la empresa o de su sector de actividad. Lo recomendable es que no haya que hacer modificaciones bruscas sobre los actuales flujos de trabajo que tiene definidos VTiger.
• Revisar las funcionalidades de vtiger con los usuarios de la organización para ver que se ajustan en alta medida a los específicos o bien que implantarlos puede ser beneficioso para la compañía.
• Determinar la necesidad de realizar personalizaciones para adaptar la aplicación a requerimientos locales del pais en cuestión. (p.e.: prácticas de negocios o requerimientos legales locales).

6.   Preparación de la plataforma servidor

Establecemos los requerimientos en cuanto a servidores, sistemas operativos, y resto de detalles sobre los que la plataforma VTiger

Consideraciones previas a la instalación:

1. ¿Se ejecutará vtiger en un servidor local o en un servidor web alojado en una empresa de hosting? (Soporte de FastCGI / CGI, velocidad de conexión, servidor de alojamiento compartido todos afectar los tiempos de carga de la página)
2. ¿Cómo se espera que los usuarios utilicen esta instalación? (Si son muchos usuarios, debe decidir roles  y establecer grupos de usuarios)
3. Sobre que sistema operativo se va ejecutar la aplicación: Linux/*Nix/Windows?
4. Base de datos de la aplicación: MySQL/PostgreSQL/otra?
5. ¿Hay una instancia de Apache/PHP/*SQL instalada,? ¿Qué versión y configuración está instalada de cada uno de estos? (vtiger requiere ciertos ajustes, ¿pueden se realizados a través de un archivo “ini”?
6. Servidor de correo saliente y entrante para el envío y recepción, es necesaria una cuenta de usuario dentro del servidor por cada usuario para poder recibir correo, e igualmente una cuenta para poder enviar correo a través del puerto de correo saliente, con 1 sola cuenta puede ser suficiente para toda la plataforma.

Es necesario saber qué cambios (si los hay) serán necesarios para una instalación limpia de vtiger. Se ahorrará mucho tiempo si esto se toma en cuenta antes de realizar la instalación.

7.    Instalación de vtiger

• Instalación la última versión y los parches necesarios en Plataforma Linux o Windows
• Configuración de las copias de respaldo de vtiger en las utilidades de la base de datos. Con esto conseguiremos subir una copia de seguridad a un servidor ftp de forma automatizada y transparente para el usuario.

Pretendemos que este “Post”  sea una guía ilustrativa, aunque son muchos los detalles a tener en cuenta cuando acometemos un proyecto de implantación de vtiger CRM en la empresa.

El equipo de consultores de Hostgreen.com puede ayudarle a realizar un proyecto exitoso de implantación de vtiger en su empresa.

Haremos equipo con su organización para definir todos los pasos necesarios para garantizar el éxito de su proyecto CRM.