Diagrama de proceso vTiger crm en Hostgreen
El éxito en la implantación de un sistema de gestión en cualquier organización, independientemente de su tamaño, va a depender de que, previo a la ejecución del proyecto, se den los pasos necesarios para : definir objetivos, definir los recursos necesarios para la ejecución y medir los logros y avances para la detección y corrección de desviaciones que no spuedan alejar del logro de los objetivos definidos.
En Hostgreen, a la hora de acometer un proyecto CRM basado en vTiger CRM, nos aseguramos de definir con el cliente los siguientes parámetros e incluirlos como paso previos a la ejecución del proyecto:
1. Identificación de los objetivos del CRM
En este punto nos centramos en identificar bajo que escenarios es recomendable aplicar una implantación de esta solución CRM. Vamos a intentar identificar que módulos y configuraciones son los necesarios para la implantación de vTiger CRM en cada posible escenario.
Una distinción entre posibles escenarios y funcionalidades podría ser:
a) Orientación a la venta:
Esta modalidad de implantación del CRM se centra sobre todo en el equipo de ventas dentro de la empresa ofreciendo un Sistema de Información de Ventas Centralizado y bien gestionado. El sistema permitirá cubrir el ciclo de ventas completo, desde la identificación de un “precontacto a través de actividades de marketing, el contacto inicial, (contacto frío o derivado de acciones de cualquier tipo, RRPP, reuniones profesionales o sectoriales, campañas, etc.), la conversión en potenciales de negocios (oportunidades) incluyendo la generación de propuestas de negocio y presupuestos, y finalmente la conversión en clientes.
El ciclo de ventas se realizará mediante un seguimiento de las oportunidades, (de las actividades de marketing) o contactos (en frío o en caliente) la generación, la transformación en oportunidades y finalmente la conversión en clientes o cuentas.
Incluye un uso básico de los módulos de inventario (productos, ofertas, pedidos, facturas), pero lo más probable es que esta función sea delegada en el equipo de soporte de ventas que serán los que gestionen esta etapa del ciclo de ventas.
b) Orientación al soporte a la venta:
Implantar el CRM focalizando en esta orientación, es una forma lógica de dar continuidad a la orientación a la venta, analizada en el paso previo. Después de la creación de una cartera de clientes, el equipo de ventas empezará a gestionar dicha cartera de clientes de una manera más efectiva.
En este punto, los módulos básicos de información de los clientes (pre-contactos, potenciales oportunidades, contactos y cuentas) estarán llenos de información que dará al equipo de ventas una visión clara de sus clientes, y sus necesidades individuales.
La Automatización de la Fuerza de Ventas (relevante sólo cuando se ponga en funcionamiento un nivel mínimo de flujo de trabajo) orientará al equipo de ventas en la gestión regular de contacto con los clientes y en una mejor comprensión de sus necesidades y requerimientos.
c) Orientación a la gestión de pedidos:
Esto sería una combinación de ambas funciones, ventas y soporte al cliente, propicio para implantar en empresas medianas y grandes con estructuras de ventas y soporte administrativo funcionalmente separadas.
Con una definición clara de roles, funciones y perfiles en cada departamento o área de la empresa, cada uno se puede centrar en sus responsabilidades específicas, a saber:
- Módulos de Entrada (clientes potenciales, potenciales, contactos, cuentas) serían administrados totalmente por el equipo de ventas.
- Módulos de Inventario (Productos, Presupuestos, pedidos, facturas) a ser administrados por soporte a ventas.
- Módulos de Apoyo (Notas, Helpdesk) para ser utilizado tanto por ventas como por soporte a ventas con fines de comunicación.
- Personal / Herramientas de Gestión del Equipo (Calendario, Actividades, correo electrónico, tablero de mando, RSS, Informes) debe ser utilizado cuidadosamente por todo el personal a fin de que la gerencia de la empresa tenga “a vista de pájaro”, una clara visión de los progresos realizados en la empresa.
2. ¿Cómo medir el “éxito” de un proyecto CRM?
Los siguientes indicadores clave de rendimiento deben ser tomados en consideración: Una comparación antes/después debe establecerse, basada en datos históricos de al menos 3 últimos meses, aunque un año de datos históricos sería lo mejor para realizar una comparación debido a que incluiría indicadores estacionales de ventas.
Estructura de la Información
Documentar el número actual de horas-hombre necesarias para obtener un archivo de cliente (que incluye sus datos de contacto, proyecto (s) o el estado del volumen de ventas, etc.) Tras la implantación del CRM se ve que disponemos de mas información del estado de cada oportunidad, cada cliente. Esta información bien estructurada es una de las claves para tener éxito en la confección de las propuestas a medida para nuestros clientes.
Volumen de Ventas
Documentar la frecuencia y el volumen compras por cliente y por año. Ver que tras la implantación del CRM estos ciclos se acortan y se hacen mas eficientes en la gestión de los mismos (menos horas a dedicar para hacer estas gestiones).
Satisfacción del Cliente
Documentar el número de incidencias o quejas, visitas de seguimiento y otros incidentes “fuera del ciclo de ventas”
Midiendo estas tres variables básicas, tendremos una visión rápida del aumento o disminución de la efectividad del equipo de ventas
Identificar los aciertos y errores en la implantación del piloto nos permitirán acometer un proyecto a escala total con una garantía de éxito.
Cuantificación de la cantidad de datos para la toma de decisiones
Podemos medir cuantos datos o variables eran los que utilizábamos para la toma de decisiones sobre las ofertas de servicios o productos a nuestros contactos o clientes. Tras la implantación del CRM contamos con un cuadro de mando sobre el seguimiento comercial del mismo, sobre datos de contacto e información global que nos da una visión de 360º sobre cada cliente.
3. Determinar las Necesidades del Negocio
Es importante que tengamos claro que objetivos queremos lograr al acometer un proyecto de implantación de un CRM en nuestra organización. Esto nos permitirá una correcta comunicación del proyecto a los interesados y un análisis del impacto que puede tener en la organización en las fases iniciales y en el largo plazo.
A fin de tomar en cuenta a todos los interesados y lograr su involucración en la medida que sea necesaria, es recomendable llevar a cabo los siguientes pasos:
- Definir los usuarios iniciales piloto
- Determinar los procesos de ventas, marketing y servicio al cliente que serán gestionados a través del sistema.
- Determinar los idiomas que deberá manejar nuestro proyecto (para negocios internacionales).
- Comenzar con unos pocos procesos, ponerlos a funcionar y continuar a partir de allí.
- Identificar las necesidades de formación.
- Documentar los procesos y flujos de trabajo para los usuarios (p.e: ingreso de cuentas, ingreso de actividades, asignación de oportunidades, etc.)
- Desarrollar programas de formación y los materiales correspondientes.
- Determine las necesidades datos brutos a importar a la plataforma, exportaciones de bases de datos de potenciales clientes, exportaciones de clientes de otras fuentes de datos.
- Planifique las necesidades de importación de datos (si fuese necesario), vTiger CRM permite la importación de contactos, cuentas, precontactos en la base de datos. El disponer de datos precargados en el sistema acelera los procesos de negocio dentro de la empresa, evita la inserción manual de estos datos y nos lleva a una implantación y aceptación mas rápida de la solución en la compañía.
4. Necesidades de información (datos o materia prima) y las fuentes de ésta.
- Determine las necesidades datos brutos a importar a la plataforma, exportaciones de bases de datos de potenciales clientes, exportaciones de clientes de otras fuentes de datos.
- Planifique las necesidades de importación de datos (si fuese necesario), vTiger CRM permite la importación de contactos, cuentas, precontactos en la base de datos. El disponer de datos precargados en el sistema acelera los procesos de negocio dentro de la empresa, evita la inserción manual de estos datos y nos lleva a una implantación y aceptación mas rápida de la solución en la compañía.
5. Determinar los requerimientos de personalizaciones específicas de VTiger a la empresa.
Es muy probable que los procesos de la empresa no coincidan al 100% con los procesos gestionados por vTiger CRM , por tanto se debe realizar un análisis detallado de las necesidades específicas que pudiesen no estar satisfechas por la aplicación. En el caso de tener unos requerimientos con un alto grado de parecido con vTiger CRM procederíamos a:
- Determinar que términos, formularios, etc. tendrán que modificarse para adaptarse a requisitos específicos de la empresa o de su sector de actividad. Lo recomendable es que no haya que hacer modificaciones bruscas sobre los actuales flujos de trabajo que tiene definidos vTiger CRM .
- Revisar las funcionalidades de vTiger CRM con los usuarios de la organización para ver que se ajustan en alta medida a los específicos o bien que implantarlos puede ser beneficioso para la compañía.
- Determinar la necesidad de realizar personalizaciones para adaptar la aplicación a requerimientos locales del pais en cuestión. (p.e.: prácticas de negocios o requerimientos legales locales).
6. Preparación de la plataforma servidor
Establecemos los requerimientos en cuanto a servidores, sistemas operativos, y resto de detalles sobre los que la plataforma vTiger CRM
Consideraciones previas a la instalación:
- ¿Se ejecutará vTiger CRM en un servidor local o en un servidor web alojado en una empresa de hosting? (Soporte de FastCGI / CGI, velocidad de conexión, servidor de alojamiento compartido todos afectar los tiempos de carga de la página)
- ¿Cómo se espera que los usuarios utilicen esta instalación? (Si son muchos usuarios, debe decidir roles y establecer grupos de usuarios)
- Sobre que sistema operativo se va ejecutar la aplicación: Linux/*Nix/Windows?
- Base de datos de la aplicación: MySQL/PostgreSQL/otra?
- ¿Hay una instancia de Apache/PHP/*SQL instalada,? ¿Qué versión y configuración está instalada de cada uno de estos? (vTiger CRM requiere ciertos ajustes, ¿pueden se realizados a través de un archivo “ini”?
- Servidor de correo saliente y entrante para el envío y recepción, es necesaria una cuenta de usuario dentro del servidor por cada usuario para poder recibir correo, e igualmente una cuenta para poder enviar correo a través del puerto de correo saliente, con 1 sola cuenta puede ser suficiente para toda la plataforma.
Es necesario saber qué cambios (si los hay) serán necesarios para una instalación limpia de vtiger. Se ahorrará mucho tiempo si esto se toma en cuenta antes de realizar la instalación.
7. Instalación de vTiger CRM
- Instalación la última versión y los parches necesarios en Plataforma Linux o Windows
- Configuración de las copias de respaldo de vTiger CRM en las utilidades de la base de datos. Con esto conseguiremos subir una copia de seguridad a un servidor ftp de forma automatizada y transparente para el usuario.
Pretendemos que este “Post” sea una guía ilustrativa, aunque son muchos los detalles a tener en cuenta cuando acometemos un proyecto de implantación de vTiger CRM en la empresa.
El equipo de consultores de Hostgreen.com puede ayudarle a realizar un proyecto exitoso de implantación de vTiger CRM en su empresa.
Haremos equipo con su organización para definir todos los pasos necesarios para garantizar el éxito de su proyecto CRM.
Diagrama de proceso vTiger Crm en Hostgreen